Řízení týmů s důrazem na problémové lidi a nastavení výkonnostních ukazatelů

Řízení pracovního týmu není až tak jednoduchou dovedností, jak se na první pohled může zdát. Vedoucí pracovník by měl mít všechny předpoklady pro správné řízení podřízených, a to předpoklady nejen charakterově-osobnostní, ale rovněž nabyté vzděláním a pravidelným školením. Je obvyklé, že pro určité vedoucí pozice je vyžadováno jak vstupní psychologické vyšetření, tak i pravidelné kontrolní vyšetření. Nároky na zvládnutí lidského faktoru u zaměstnanců ve vedoucích funkcích jsou poměrně vysoké. Zaměstnanci na řídicích pozicích jsou vystaveni velkému psychickému tlaku. V této souvislosti nutno oddělit odborné kompetence k samotnému výkonu práce od schopnosti vést podřízené. Ve většině případů se úspěch týmu řídí schopností vedoucího týmu pracovat, jednat a vést řadové členy týmu.

Palčivým problémem je tzv. mikromanagement. Mikromanagement je způsob řízení týmu ve většině případů nežádoucí; jedná se o naprostou absenci delegace pravomocí na jednotlivé podřízené, i když mají danou oblast v gesci a v pracovní kompetenci. Vedoucí pracovník užívající mikromanagement nedeleguje, nedůvěřuje, kontroluje veškeré úkony, které nařídil, nebo které mají být provedeny, rozhoduje o všech dílčích krocích, není ochoten delegovat rozhodovací pravomoc na podřízené, má pocit jakoby mu ubíhalo vše mezi prsty, má pocit ztráty půdy pod nohama, musí být o všem informován, musí mít o všem přehled. Tyto specifické znaky mikromanagementu způsobují fatální zahlcení tohoto vedoucího pracovníka, neboť při větším objemu práce již není schopen všechny úkony provádět, výstupy týmu nejsou tak operativní, tým samotný pak není flexibilní. Činnost týmu pak závisí na schopnosti takového vedoucího zpracovat veškeré pracovní úkony, které by jinak byly provedeny podřízeným pracovníkem. Dokud nejsou úkony vedoucím provedeny, tým je v další své práci zčásti paralyzovaný, nebo zcela zablokovaný.

Naproti tomu tzv. makromanagement se zdá být ideálním způsobem řízení týmu. Jde o opak mikromanagementu, kdy řídicí pracovník deleguje jednotlivé dílčí kompetence na podřízené dle jejich gescí. V tomto způsobu řízení neprovádí či nekontroluje vedoucí pracovník každý jednotlivý úkol, nýbrž se soustředí pouze na konečný produkt, výsledek. Tento způsob je zajisté efektivnější, flexibilnější, rychlejší, operativnější a ve všech směrech přínosnější.

Problémoví lidé v týmu jsou jen velmi vzácně patologickými osobnostmi. Ve většině případů jde o špatně zvládnuté mezilidské konflikty na pracovišti. Nejlepším nástrojem pro zvládání mezilidských vztahů na pracovišti je asertivní chování a znalost a používání asertivních technik chování.

Asertivita je dovednost prosadit se a zároveň respektovat potřeby druhých. Jedná se o přímý, otevřený a svobodný projev při zachování jak vlastní sebeúcty, tak i úcty a respektu k druhým. Nejedná se totiž o žádnou výhru, natož o poražení partnera. Cílem je naopak dlouhodobá, nejlépe celoživotní spolupráce. Asertivita není vázána pouze na techniky komunikace, asertivita se odráží i v celkovém postoji, jednání. Asertivní chování odráží schopnost odmítnout, vznášet požadavky, chválit a kritizovat, přijímat kritiku a komplimenty.

V psychologické teorii byla definována tzv. asertivní práva: Rozhodujeme se sami za sebe a za svá rozhodnutí neseme plnou zodpovědnost. K tomu je potřeba znát a respektovat určité zásady, které vycházejí z předpokladu, že nikdo s námi nemůže manipulovat, pokud mu to sami nedovolíme.dále bylo definováno tzv. asertivní desatero:

1. Máme právo sami posuzovat své chování, myšlenky a emoce a být za ně a za jejich důsledky zodpovědní.
2. Máme právo dělat chyby a být za ně zodpovědní.
3. Máme právo dělat nelogická rozhodnutí.
4. Máme právo nenabízet výmluvy či omluvy ospravedlňující naše chování.
5. Máme právo změnit názor.
6. Máme právo posoudit, zda a nakolik jsme zodpovědní za řešení problémů jiných lidí.
7. Máme právo být nezávislí na dobré vůli ostatních.
8. Máme právo říci „já nevím“.
9. Máme právo říci „nerozumím“.
10. Máme právo říci „je mi to jedno“.

Existují různé asertivní techniky, které nám pomáhají a navádějí nás, jak nejlépe využívat asertivity v různých případech a při různých typech chování druhých, např. volné poskytování informací, zpětná vazba, vyjádření a přijetí komplimentu, kritizování (Pozor: Kritika je nejúčinnější manipulace přes pocity viny.) Přijímání kritiky je nejsložitější technikou v mezilidské komunikaci; platí to jak v osobních vztazích, tak i v práci.

Kritika může být oprávněná, všeobecná, nekonkrétní nebo neoprávněná. V psychologické praxi se všeobecně doporučuje nereagovat na kritiku bezprostředně, dát si čas na rozmyšlenou. V následujícím textu je popsáno, jak bychom měli reagovat na různé typy kritiky. Reakce na oprávněnou kritiku: Souhlasíme s kritikou, stručně se omluvíme, navrhneme a co nejdříve realizujeme nápravu, víme, že nejsme dokonalí a trochu nedokonalosti dokážeme tolerovat i druhým. Reakce na nekonkrétní kritiku: Ptáme se na konkrétní příčinu. V dotazování pokračujeme tak dlouho, dokud se náš kritik nevysloví jasně a srozumitelně. Na závěr otázka: Je to všechno, je tu ještě něco? Nekonkrétní kritika je manipulace. Partner se snaží vyvolat pocit viny, aniž by uvedl konkrétní důvod. Pravý důvod kritiky nám pomůže najít tzv. negativní dotazování. Je vhodné k podpoře otevřenosti v komunikaci s naším okolím. Kritiku přijímáme klidně a nereagujeme obranou, odvetou nebo popíráním. Žádáme další kritiku, upřesnění, detaily, blokujeme manipulaci. Na naše negativní stránky se ptáme klidným způsobem, bez ironie či provokace, udržujeme oční kontakt. Reakci na kritiku formulujeme vždy v 1. osobě, nikoli konfrontačně ve 2. osobě (Tobě se opět něco nelíbí...?!). Reakce na neoprávněnou kritiku: Snažíme se zůstat v klidu. Snažíme se oddělit fakta od subjektivního, často moralizujícího hodnocení. Poté souhlasíme s každou pravdou či pravděpodobností. Nebráníme se útokem ani únikem. Dále se dotazujeme a zjišťujeme, co je vlastně na našem jednání (chování) tak špatného. Můžeme využít techniky „otevřených dveří“. Ve většině situací mají pravdu obě strany. Je tedy potřeba najít přijatelný kompromis. Pomůže nám schopnost naslouchat a respektovat požadavky druhých. Někdy dospějeme ke třetí, pro obě strany výhodnější verzi řešení.

S přijímáním kritiky je spojeno užívání asertivity a jednotlivých druhů asertivity. Prvním druhem asertivity je tzv. základní asertivita. Jde především o zpětnou vazbu a informace. Dalším druhem asertivity je tzv. empatická asertivita, kde jde o respekt k druhému a snahu porozumět. Třetím druhem asertivity je tzv. konfrontativní asertivita, kde jde o rozpor mezi slovy a skutky partnera.

Přirozenou reakcí na konflikt či ohrožení je zamrznutí, nebo únik, nebo útok. Pro komunikaci je pak typická pasivita, agresivita a manipulace, anebo asertivita. Pasivní přístup v komunikaci znamená bezbrannost vůči požadavkům druhých, nedostatek sebejistoty a sebevědomí. Agresivní přístup v komunikaci znamená sebeprosazení se na úkor druhých, vyjadřování svých názorů a citů ponižujícím způsobem a upírání práv jiným a dále neverbální projevy.

Okolí na pasivní komunikaci reaguje strachem, rezignací, vyhýbavostí v komunikaci, případně agresivitou. Agresivita bývá nejčastěji důsledkem frustrace (strachu, napětí, časové tísně, studu, neklidu). Může být důsledkem náročné životní situace. V minimálním počtu případů jde o projev osobnostní psychopatologie.

Dalším z nežádoucích prostředků komunikace v mezilidských vztazích a na pracovišti je manipulace. Je jí nejasné sdělování požadavků, manipulace s náznaky, vyvolávání pocitu viny. Manipulace je protipólem asertivity. Jednou ze základních asertivních dovedností je umění manipulaci rozpoznat a zastavit. Příčinou manipulativního chování je snížené sebevědomí, obava, že se druhého dotkneme, obava z odmítnutí, přerušení vztahu. To nejlepší z agresivity a pasivity (ten nejlepší průnik agresivity a pasivity) je asertivita.

Shrnutí

Umění řídit tým není přirozenou vlastností a dovedností, člověk se s touto dovedností nerodí. Vedoucí pracovník musí být jednak své vnitřní přirozené předpoklady pro řízení ostatních lidí, jednak by měl být vyškolen v tom, jak přistupovat k řízení svého týmu a v neposlední řadě by měl mít dostatek životních nebo pracovních zkušeností s prací v týmu a rovněž s jeho řízením. Základní dovedností každého řídicího pracovníka by měla být asertivita. Tato technika by měla být zvládnuta stoprocentně a měla by být nadřízeným používána bez výjimek. Asertivním se člověk nestane pouhým používáním technik, jde především o zvnitřnění zásad asertivity. Předpokladem asertivity je porozumění sám sobě, schopnost uvědomovat si emoce, více si rozumět a přijímat sám sebe. Teprve tak mohu porozumět druhým, přijímat je a jednat s nimi otevřeně a přímo. Při práci s problémovými zaměstnanci je potřeba nejprve zjistit, co je příčinou problémů v pracovních vztazích. V případě, že vedoucí pracovník není schopen nabízí se možnost tzv. mediace. Mediace je účinná metoda řešení konfliktu stran za přítomnosti mediátora. V pracovních vztazích se mediace hojně využívá a je velmi účinnou, rychlou, efektivní a nenásilnou metodou k řešení konfliktů. Pro nastavení výkonnostních ukazatelů je velmi důležité uvědomit si, že ne všichni lidé mají stejnou pracovní a výkonnostní kapacitu. V této oblasti je nutné pamatovat na zásadu, že „mých sto procent nemusí být sto procent druhého“.